Glossaire de la résiliation

Accusé de réception et avis de réception#

L'avis de réception est le volet du recommandé que La Poste vous renvoie, signé et daté par le destinataire ou son mandataire. Il prouve que votre lettre est arrivée, et à quelle date. C'est cette date qui fait courir le préavis, jamais la date d'envoi. L'accusé de réception désigne, lui, le courrier ou le message par lequel l'entreprise confirme avoir enregistré votre demande : il est utile, mais il n'est pas obligatoire et ne remplace pas l'avis de réception postal. Voir la lettre recommandée.

Adresse TSA#

TSA signifie tri service arrivée. C'est une adresse sans rue ni numéro, composée d'un code TSA et d'un code postal spécial, qui oriente le courrier directement vers un centre de traitement. Une adresse comme « TSA 73917, 62978 ARRAS CEDEX 9 » est donc parfaitement valide, même si elle ne ressemble pas à une adresse ordinaire. Beaucoup de services résiliations n'existent que sous cette forme : écrire au siège social à la place rallonge le circuit de plusieurs jours.

Agent général#

Professionnel indépendant qui distribue et gère les contrats d'une compagnie d'assurance, sous son enseigne. Votre contrat vous lie à la compagnie, pas au cabinet. Une demande déposée en agence n'est opposable que si l'agent l'enregistre et vous en donne une preuve datée ; le recommandé au service résiliations de la compagnie écarte ce risque.

Avis d'échéance#

Document envoyé par l'assureur avant chaque échéance annuelle, avec le montant de la cotisation à venir. Depuis la loi Chatel, il doit rappeler la date limite à laquelle vous pouvez résilier. S'il arrive moins de quinze jours avant cette date, ou après, vous disposez de vingt jours à compter de son envoi pour résilier ; s'il n'arrive pas du tout, vous pouvez résilier à tout moment à compter de la reconduction. Conservez l'enveloppe : le cachet date l'envoi.

Boîte postale et CS#

Une boîte postale (BP) est une case louée dans un bureau de poste ; une adresse CS (course spéciale) désigne une distribution groupée pour un gros destinataire. Comme le TSA, ces mentions remplacent la rue. On les recopie telles quelles, sur leur propre ligne, sans rien ajouter.

CEDEX#

Courrier d'entreprise à distribution exceptionnelle. Le mot suit le nom de la ville, parfois avec un numéro, et signale un code postal réservé aux gros destinataires. Il fait partie de l'adresse : « 62978 ARRAS CEDEX 9 » n'est pas « 62000 ARRAS ». Le supprimer ou le corriger en code postal ordinaire peut retarder ou égarer le pli.

Clause abusive#

Clause qui crée un déséquilibre significatif entre le professionnel et le consommateur. Une clause abusive est réputée non écrite : le contrat reste valable, mais la clause ne peut pas vous être opposée. Des frais de résiliation disproportionnés, une reconduction sans information ou un préavis démesuré peuvent relever de cette qualification, à faire constater par le médiateur ou le juge.

Cocontractant#

La personne ou la société avec laquelle vous avez réellement signé. Ce n'est pas toujours la marque : dans un réseau de franchise, c'est la société qui exploite votre club ; pour une assurance vendue en banque, c'est l'assureur et non la banque ; pour un forfait d'opérateur virtuel, c'est l'opérateur virtuel et non le réseau qu'il utilise. C'est au cocontractant que la résiliation doit être notifiée.

Code RIO#

Relevé d'identité opérateur. Ce code de douze caractères identifie votre ligne mobile ou fixe et permet de conserver votre numéro en changeant d'opérateur. Vous l'obtenez auprès de votre opérateur actuel par un serveur vocal. Transmis au nouvel opérateur, il déclenche la portabilité, qui vaut résiliation de l'ancien contrat sans courrier. Voir changer d'opérateur sans frais.

Compte inactif#

Compte bancaire sans opération à l'initiative du client pendant douze mois, et sans manifestation de sa part. La banque doit l'informer, plafonner les frais, puis transférer les fonds à la Caisse des dépôts après dix ans d'inactivité. Les sommes y restent réclamables pendant vingt ans. Clôturer explicitement un compte que l'on n'utilise plus évite ce parcours.

Courtier#

Intermédiaire qui conçoit ou distribue des contrats portés par une compagnie d'assurance. Il n'est pas l'assureur, mais il gère souvent le contrat au quotidien : cotisations, sinistres, résiliation. Une résiliation adressée au courtier gestionnaire est en principe transmise à la compagnie ; le numéro de contrat est indispensable pour qu'il retrouve le dossier et identifie la compagnie concernée.

Date d'effet#

Jour où le contrat cesse réellement. Elle se calcule à partir de la réception de votre demande, à laquelle s'ajoute le préavis, sauf si vous avez demandé une date plus lointaine. C'est jusqu'à cette date que vous êtes redevable et couvert. Demandez toujours qu'elle figure dans la confirmation écrite. Le calculateur de préavis la détermine à partir de vos dates.

Date d'échéance#

Fin de la période annuelle du contrat, souvent appelée date anniversaire. Pour un contrat à reconduction tacite, c'est autour de cette date que se calcule la fenêtre de résiliation : le préavis se compte à rebours à partir d'elle. Elle figure sur les conditions particulières et sur l'avis d'échéance.

Délégataire de service public#

Entreprise privée à laquelle une collectivité confie l'exploitation d'un service, comme l'eau ou le stationnement. Vous n'avez pas choisi ce prestataire et ne pouvez pas en changer : le contrat suit le logement ou la place, et il prend fin avec votre départ, sur relevé de compteur ou restitution du badge.

Dénonciation#

Terme employé dans le code des assurances pour désigner le fait de s'opposer à la reconduction d'un contrat à son échéance. Dénoncer la reconduction et résilier à l'échéance reviennent au même : un écrit qui atteint l'assureur avant la date limite.

Droit de rétractation#

Faculté de revenir sur un contrat conclu à distance ou hors établissement, dans les quatorze jours suivant sa conclusion (ou la réception du bien), sans motif ni pénalité. Ce délai est prolongé de douze mois si le professionnel ne vous a pas informé de ce droit. La rétractation n'est pas une résiliation : elle efface le contrat comme s'il n'avait pas existé. Voir le droit de rétractation.

Durée déterminée et durée indéterminée#

Un contrat à durée déterminée court jusqu'à un terme fixé (douze mois, vingt-quatre mois) et, s'il comporte une clause de tacite reconduction, se renouvelle ensuite. Un contrat à durée indéterminée n'a pas de terme et se résilie à tout moment avec le préavis prévu. Savoir dans lequel des deux vous êtes est la première question à trancher : elle décide de la date à laquelle vous pouvez sortir.

Engagement et période minimale#

Durée pendant laquelle vous vous êtes engagé à rester client, en contrepartie d'un avantage (tarif réduit, terminal subventionné, matériel installé). En sortir avant terme expose à devoir tout ou partie des mensualités restantes, sauf motif légitime ou faute du professionnel. En télécom, l'article L224-28 du code de la consommation plafonne ce qui peut vous être réclamé après le douzième mois. Le calculateur de frais télécom fait le calcul.

Facture de clôture#

Dernière facture, établie après la date d'effet. Elle solde le contrat : prorata de la période entamée, frais éventuels, matériel non restitué, remboursement du trop-perçu. Demandez-la explicitement dans votre lettre et vérifiez-la ligne à ligne, car c'est sur elle que se concentrent les litiges.

Frais de résiliation#

Somme forfaitaire prévue au contrat pour couvrir la clôture. Ils ne sont dus que s'ils figurent expressément dans les conditions que vous avez acceptées. Ils sont distincts des mensualités restantes dues au titre de l'engagement, et ne se confondent pas avec les frais de restitution de matériel. Un contrat sans engagement n'en prévoit généralement pas.

Franchise#

Mode d'organisation dans lequel une enseigne confie l'exploitation de chaque point de vente à une société indépendante. Dans une salle de sport ou un institut franchisé, votre cocontractant est la société qui exploite votre club, dont le nom figure sur votre contrat et sur le libellé de prélèvement. Une lettre au siège de l'enseigne peut rester sans effet.

Groupe de protection sociale#

Organisme paritaire, géré par les partenaires sociaux, qui gère à la fois de la retraite complémentaire obligatoire et des contrats de santé ou de prévoyance. Seuls ces derniers peuvent être résiliés : la retraite complémentaire relève d'un régime légal et ne se résilie pas.

Identifiant créancier SEPA#

Code qui identifie l'entreprise qui émet un prélèvement. Il figure sur votre mandat et sur le libellé de l'opération dans votre relevé bancaire. Quand vous ne savez plus qui vous prélève (marque disparue, contrat transféré, franchise), c'est lui qui désigne l'entité réelle à laquelle écrire.

Indemnité de résiliation anticipée#

Somme due lorsqu'on quitte un contrat à engagement avant son terme. Elle est en principe égale aux mensualités restantes, parfois plafonnée par la loi (télécom) ou par le contrat. Elle n'est pas due en cas de motif légitime prévu au contrat, ni lorsque c'est le professionnel qui a modifié unilatéralement les conditions.

Institution de prévoyance#

Organisme paritaire à but non lucratif qui assure des garanties de santé, de prévoyance et de retraite supplémentaire, principalement dans le cadre de contrats collectifs d'entreprise. Un contrat collectif obligatoire ne se résilie pas à l'initiative du salarié, sauf cas de dispense prévus par la réglementation.

Lettre recommandée#

Envoi dont La Poste enregistre le dépôt et la remise. Avec avis de réception, elle prouve la date à laquelle le destinataire a reçu votre demande : c'est la seule preuve que personne ne peut discuter. La lettre recommandée électronique a la même valeur juridique, à condition d'être envoyée par un prestataire qualifié. Voir la lettre recommandée avec avis de réception.

Loi Chatel#

Nom courant de deux règles distinctes. Pour les services à tacite reconduction (article L215-1 du code de la consommation), le professionnel doit vous informer de votre faculté de ne pas reconduire, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant la date limite ; à défaut, vous résiliez quand vous voulez et récupérez les sommes versées depuis la reconduction. Pour les assurances (article L113-15-1 du code des assurances), la date limite doit être rappelée avec l'avis d'échéance, sous peine d'un délai supplémentaire. Voir la loi Chatel.

Loi Hamon#

Règle qui permet de résilier à tout moment, sans motif ni frais, un contrat d'assurance auto, moto, habitation ou affinitaire après la première année, avec effet un mois après réception de la demande (article L113-15-2 du code des assurances). Le nouvel assureur peut se charger de la démarche pour les assurances obligatoires. Voir résilier à tout moment.

Loi Lemoine#

Règle qui permet de résilier à tout moment son assurance emprunteur pour la remplacer par un contrat équivalent, et qui supprime le questionnaire médical sous conditions. Voir l'assurance emprunteur.

Mandat de prélèvement SEPA#

Autorisation que vous donnez à une entreprise de prélever votre compte. Le révoquer auprès de votre banque arrête les prélèvements, mais ne met pas fin au contrat : les sommes dues continuent de courir. La révocation se combine donc avec une résiliation en bonne et due forme, jamais à sa place. Un prélèvement autorisé se conteste dans les huit semaines suivant le débit, sans motif ; sans mandat valable, jusqu'à treize mois.

Médiateur de la consommation#

Tiers indépendant, désigné par le professionnel, que vous pouvez saisir gratuitement après avoir tenté de résoudre le litige par écrit avec l'entreprise. Son nom figure dans les conditions générales et sur les factures. La saisine suspend la prescription. Voir en cas de litige.

Mensualités restantes#

Sommes correspondant aux mois qui séparent votre départ de la fin de l'engagement. Elles constituent l'essentiel de ce qu'un opérateur ou un club peut réclamer en cas de sortie anticipée. En télécom, la loi limite leur exigibilité après le douzième mois d'un engagement de vingt-quatre mois.

Mise en demeure#

Lettre par laquelle vous sommez formellement l'entreprise d'exécuter une obligation (confirmer une résiliation, rembourser, cesser un prélèvement) dans un délai précis. Elle fait courir les intérêts et constitue l'étape préalable à toute action. Elle s'envoie en recommandé avec avis de réception. Le générateur de mise en demeure la rédige pour les cas courants.

Mobilité bancaire#

Service par lequel votre nouvelle banque se charge de transférer vos prélèvements et virements récurrents et d'en informer les émetteurs, dans un délai de vingt-deux jours ouvrés, sur simple mandat. Il ne clôture pas l'ancien compte, qui reste à demander séparément. Voir la mobilité bancaire.

Modification unilatérale du contrat#

Changement des conditions décidé par le professionnel seul : hausse de tarif, réduction de service, nouvelle option payante. En télécom, l'article L224-33 du code de la consommation vous permet alors de résilier sans frais dans les quatre mois suivant l'information. D'autres contrats prévoient une faculté équivalente dans leurs conditions générales.

Motif légitime#

Événement qui justifie une sortie anticipée sans pénalité : déménagement hors zone de service, perte d'emploi, maladie ou hospitalisation de longue durée, décès, surendettement, incarcération. La liste et les justificatifs exigés figurent dans les conditions générales ; à défaut, la jurisprudence en fixe les contours. Voir le motif légitime.

Opérateur virtuel#

Opérateur qui commercialise des forfaits sans posséder de réseau, en louant la capacité d'un opérateur d'infrastructure. Votre contrat vous lie à l'opérateur virtuel, pas au réseau utilisé : c'est à lui qu'il faut écrire, ou chez le nouvel opérateur qu'il faut demander la portabilité.

Période de préavis#

Délai entre la réception de votre demande et la date d'effet de la résiliation. Il est fixé par la loi (dix jours maximum en télécom), par le contrat (un à trois mois en télésurveillance ou en salle de sport) ou est nul (énergie, abonnements sans engagement). Il se compte à partir de la réception, jamais de l'envoi. Voir préavis et date d'effet.

Portabilité#

Transfert de votre numéro de téléphone vers un nouvel opérateur, déclenché par la communication de votre code RIO. La demande de portabilité vaut résiliation du contrat chez l'ancien opérateur, qui la reçoit automatiquement. Aucun courrier n'est nécessaire, sauf pour résilier une box ou d'autres services non couverts.

Prescription#

Délai au-delà duquel une créance ne peut plus être réclamée en justice. Pour les biens et services fournis par un professionnel à un consommateur, l'action du professionnel se prescrit par deux ans à compter de l'exigibilité (article L218-2 du code de la consommation). Une somme réclamée bien après ce délai peut être contestée sur ce seul fondement.

Prorata#

Part de la cotisation ou de l'abonnement correspondant à la période réellement écoulée. Quand vous payez d'avance et résiliez en cours de période, le prorata non consommé doit vous être remboursé, sauf disposition contraire licite. Demandez-le explicitement : le remboursement n'est pas toujours spontané.

Reconduction tacite#

Clause par laquelle un contrat à durée déterminée se renouvelle automatiquement à son terme, pour une durée identique, si personne ne s'y oppose. C'est le mécanisme qui fait survivre des abonnements oubliés pendant des années. La loi Chatel encadre l'information que le professionnel doit vous donner avant chaque reconduction.

Résiliation, résolution, rétractation et suspension#

Quatre notions que l'on confond. La résiliation met fin au contrat pour l'avenir. La résolution l'anéantit rétroactivement, en cas d'inexécution grave. La rétractation permet de revenir sur un contrat conclu à distance dans les quatorze jours. La suspension interrompt temporairement l'exécution sans mettre fin au contrat : les cotisations reprennent ensuite. Une suspension n'est jamais une résiliation.

Résiliation en trois clics#

Obligation, depuis le 1er juin 2023, pour tout professionnel qui permet de souscrire en ligne, d'offrir une fonctionnalité de résiliation en ligne aussi accessible que la souscription, avec confirmation sur support durable (article L215-1-1 du code de la consommation). Elle ne remplace pas le courrier lorsqu'une date ou un montant est contesté. Voir la résiliation en trois clics.

Résiliation infra-annuelle#

Faculté de résilier une complémentaire santé individuelle à tout moment après un an d'adhésion, sans motif ni frais, avec effet un mois après réception de la demande. Elle s'applique depuis le 1er décembre 2020 aux contrats des assureurs, des mutuelles et des institutions de prévoyance. Le nouvel organisme peut se charger de la démarche.

Restitution du matériel#

Retour de l'équipement prêté ou loué : box, décodeur, badge de télépéage, carte d'accès, système d'alarme. Tant que le matériel n'est pas enregistré comme rendu, l'abonnement peut continuer d'être facturé ou une indemnité appliquée. Conservez toujours la preuve de dépôt : c'est la seule pièce opposable en cas de facturation de matériel non restitué.

Sociétaire et société d'assurance mutuelle#

Dans une mutuelle d'assurance, le client est un sociétaire : il détient une part de la société et participe à sa gouvernance. Il n'y a pas d'actionnaire. Les règles de résiliation restent celles du code des assurances, mais l'organisation est souvent décentralisée (caisses régionales, délégations) : le destinataire est la caisse qui vous assure, identifiable sur votre avis d'échéance.

Tri service arrivée#

Voir Adresse TSA.