Guide pratique
Litige après une résiliation : les recours
Un litige de résiliation se gagne rarement au téléphone. Il se gagne avec une séquence écrite, dans le bon ordre, et avec des délais respectés.
La séquence en cinq étapes#
Un dossier bien mené suit toujours le même enchaînement. Chaque étape prépare la suivante et rend la suivante plus crédible.
- La réclamation écrite au service client, par le canal qu'il indique.
- La mise en demeure en recommandé, avec un délai précis.
- Le service consommateurs ou le service réclamations, quand il existe, généralement distinct du service client.
- Le médiateur de la consommation, gratuit, désigne au contrat.
- Le juge, en dernier recours.
Sauter une étape affaiblit le dossier : le médiateur, par exemple, exige que vous ayez d'abord réclame par écrit auprès du professionnel.
Ce qu'une mise en demeure doit contenir#
- Vos coordonnées et les références du contrat.
- Les faits, dates à l'appui, sans commentaire superflu.
- Ce que vous demandez, chiffre si possible.
- Un délai de réponse : quinze jours est un standard raisonnable.
- La mention explicite mise en demeure, et l'annonce de l'étape suivante.
Le médiateur de la consommation#
Chaque professionnel doit désigner un médiateur et vous en communiquer les coordonnées. La saisine est gratuite. Elle suppose une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante, généralement pendant deux mois.
Le médiateur rend un avis. Il n'a pas la force d'un jugement, mais les professionnels le suivent dans la grande majorité des cas, parce qu'un refus systématique fragilise leur adhésion au dispositif.
Les autres leviers#
- Le signalement à la DGCCRF, pour les pratiques contraires au droit de la consommation : absence de fonctionnalité de résiliation en ligne, refus d'appliquer la résiliation infra-annuelle, frais non prévus au contrat.
- L'Arcep, via le médiateur des communications électroniques, pour les litiges télécoms.
- La médiation de l'assurance, pour les contrats d'assurance.
- Les associations de consommateurs, qui peuvent accompagner un dossier.
Devant le juge#
Pour un litige de consommation du quotidien, le juge des contentieux de la protection est compétent. La procédure est accessible sans avocat pour les montants modestes, et la tentative préalable de résolution amiable est en principe requise.
Questions fréquentes#
Le médiateur de la consommation est-il payant ?
Non, la médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. Chaque professionnel doit désigner un médiateur et en communiquer les coordonnées, notamment dans ses conditions générales et sur son site.
Faut-il saisir le médiateur avant le juge ?
Ce n'est pas toujours obligatoire, mais c'est presque toujours plus efficace. Pour les petits litiges, une tentative de résolution amiable est en principe requise avant de saisir le juge.
A quoi sert un signalement à la DGCCRF ?
Il ne résout pas votre cas individuel : la DGCCRF ne joue pas l'arbitre entre vous et l'entreprise. En revanche, il alimente les contrôles et peut déclencher des sanctions administratives contre des pratiques répétées.
Quel juge saisir pour un litige de quelques centaines d'euros ?
Le juge des contentieux de la protection, au tribunal judiciaire, connaît des litiges de consommation. La procédure est accessible sans avocat pour les montants modestes.