Communications électroniques
Internet, mobile et télévision
C'est le secteur où la loi protège le mieux l'abonné : dix jours de préavis maximum, engagement plafonné, portabilité qui vaut résiliation. Encore faut-il écrire au bon service.
Les 12 fiches de ce secteur
Ce que la loi garantit à tout abonné#
Un contrat de communications électroniques n'est pas un contrat comme les autres : le code de la consommation l'encadre article par article, et ces règles priment sur les conditions générales de l'opérateur.
Trois autres règles complètent ce socle :
- La durée d'engagement est plafonnée à vingt-quatre mois et, au-delà de douze mois, la sortie anticipée ne peut plus vous coûter les mensualités restantes, sauf téléphone subventionné ou le plafond est de 20 % des sommes dues.
- Une modification unilatérale du contrat ouvre un droit de sortie sans frais pendant quatre mois à compter de l'information. Une hausse de tarif, une chaîne retirée, une option modifiée : le compteur démarre.
- Les sommes versées d'avance doivent vous être restituées dans les dix jours suivant le paiement de la dernière facture.
Pourquoi l'adresse compte autant ici#
Les opérateurs télécoms utilisent des adresses TSA, un service de La Poste qui dirige le courrier vers un centre de traitement dédié. Une adresse TSA ne comporte ni rue ni numéro : la ligne TSA et le code CEDEX font tout le travail. Écrire au siège social parisien d'un opérateur, c'est faire atterrir votre lettre dans un service juridique qui ne traite pas les résiliations.
Autre piège courant : les adresses différent souvent entre la box et le mobile, même chez le même opérateur. Chaque fiche du site distingue les deux quand c'est le cas.
Le calendrier à respecter#
Comptez trois jours d'acheminement pour un recommandé, puis dix jours de préavis légal. Une lettre postée le 1er du mois produit donc effet vers le 14. Si vous visez une date précise, par exemple la fin d'un mois de facturation, écrivez-la noir sur blanc : l'opérateur doit respecter une date plus lointaine que le délai légal si vous la demandez.
Questions fréquentes#
Faut-il vraiment écrire pour résilier une box ou un forfait ?
Non, pas toujours. Si vous partez chez un concurrent en gardant votre numéro, la demande de portabilité faite chez le nouvel opérateur vaut demande de résiliation : c'est le guichet unique. Le courrier reste utile quand vous ne partez nulle part, quand vous contestez des frais, ou quand vous voulez une date certaine.
Mon opérateur peut-il me facturer des mensualités restantes ?
Seulement pendant les douze premiers mois d'un engagement. A partir de la fin du douzième mois, l'article L224-28 du code de la consommation vous permet de partir sans payer les mensualités restantes. La seule exception concerne les offres avec téléphone subventionné : l'opérateur peut alors réclamer au maximum 20 % des sommes restant dues.
Que se passe-t-il si je ne renvoie pas la box ?
L'opérateur facture le matériel non restitue, souvent entre 50 et 200 euros selon l'équipement. Le délai de restitution est en général de quinze jours après la fin du contrat. Gardez le reçu du point de dépôt : c'est la seule preuve que le matériel est parti.