Lettre de résiliation d'une box ou d'un forfait mobile en cas de surendettement

Quand utiliser ce modèle (et quand ne pas l'utiliser)#

Ce modèle sert à une seule situation, très encadrée : un contrat d'accès à internet ou de téléphonie, fixe ou mobile, encore engagé, alors que votre demande de traitement du surendettement a été déclarée recevable. L'article L224-37-1 du code de la consommation interdit alors à l'opérateur de vous facturer les mensualités restant à courir jusqu'à la fin de l'engagement, ainsi que toute somme due au titre de la résiliation anticipée. Le décret du 27 novembre 2023, qui a créé l'article R224-59-1, en fixe les conditions.

Ne l'utilisez pas dans trois cas. Un forfait sans engagement, ou dont l'engagement est terminé, se résilie sans motif et sans frais : la lettre ordinaire de résiliation de box internet suffit, ou la portabilité si vous gardez votre numéro chez un autre opérateur. Un contrat conclu avant 2023 n'est pas couvert : l'engagement reste dû, sauf clause plus favorable. Enfin, un abonnement de télévision seule, sans accès internet ni téléphonie, n'entre pas dans le champ du texte.

Le modèle de lettre#

Envoyer la demande et prouver la date#

Le décret admet la demande par voie postale ou par voie électronique. Le recommandé avec avis de réception reste la voie la plus sûre : la date de réception fait courir le délai de dix jours, et l'avis prouve que la notification de recevabilité était jointe. Si l'opérateur propose un formulaire en ligne ou une adresse dédiée dans votre espace client, conservez la confirmation horodatée et une copie de la pièce téléversée.

Écrivez au service résiliation désigné par vos conditions générales, et non à la boutique : un conseiller en magasin ne peut pas clôturer le contrat. Les fiches de l'annuaire, comme celle d'Orange, donnent l'adresse publiée par chaque opérateur ; celle de votre dernière facture prime toujours.

L'opérateur peut vous demander deux pièces complémentaires : une copie de votre titre d'identité et l'attestation de dépôt du dossier. Le décret ne prévoit aucune autre pièce : rien ne vous oblige à communiquer le détail de vos dettes ou de vos revenus. Si vous gardez votre numéro en partant chez un autre opérateur, la portabilité résilie la ligne, mais envoyez quand même cette lettre : c'est elle qui écarte les frais d'engagement sur la facture de clôture.

Après l'envoi : facture de clôture, matériel, dettes anciennes#

1. Vérifiez la facture de clôture : elle ne doit comporter ni mensualités d'engagement restantes, ni frais de résiliation. Seuls les jours de service jusqu'à la date d'effet, au prorata, peuvent y figurer.
2. Rendez le matériel dans le délai indiqué par l'opérateur, avec une preuve de dépôt : une box non restituée est facturée, et cette somme serait une dette nouvelle, hors procédure.
3. Séparez les dettes : les factures impayées antérieures à la recevabilité restent dans votre dossier, la facture de clôture postérieure se paie normalement.
4. Contestez par écrit tout frais d'engagement facturé malgré la lettre, en citant l'article L224-37-1. Sans réponse satisfaisante, le médiateur des communications électroniques peut être saisi gratuitement ; le guide sur les contrats en cas de surendettement indique aussi comment traiter les prélèvements en cours pendant la procédure.

Questions fréquentes#