Lettre de résiliation d'un abonnement box internet ou fibre

Quand utiliser ce modèle (et quand ne pas l'utiliser)#

Une box, qu'elle passe par l'ADSL, le VDSL, la fibre ou un réseau mobile 4G ou 5G, relève du même régime : celui des services de communications électroniques. La loi y plafonne le préavis à dix jours, quelle que soit l'ancienneté du contrat, et encadre ce que le fournisseur peut réclamer lorsqu'une période d'engagement court encore. Ce modèle s'applique à tous les fournisseurs d'accès grand public, des opérateurs historiques aux marques à bas prix.

La première lettre convient lorsque aucun engagement n'est en cours : offre sans engagement dès l'origine, ou engagement de douze ou vingt-quatre mois déjà terminé. C'est le cas le plus courant, et la facture de clôture doit alors se limiter au prorata de l'abonnement, aux éventuels frais de résiliation prévus au contrat et au matériel non rendu. La seconde lettre sert quand l'engagement n'est pas terminé : elle invoque l'article L224-28 si plus de douze mois se sont écoulés, ou prend acte des mensualités restantes dans le cas contraire.

Plusieurs situations appellent une autre démarche :

• Vous gardez votre numéro fixe chez un nouveau fournisseur. La portabilité suffit, sans aucun courrier ; voir le guide du changement d'opérateur.
• Le fournisseur vient d'annoncer une hausse de prix ou un changement du contrat. L'article L224-33 vous laisse quatre mois après la notification pour partir sans frais, même engagé : le modèle consacré à la hausse de tarif est plus adapté.
• Vous déménagez là où l'offre n'est pas disponible. Le motif change tout pour un contrat encore engagé ; le modèle de résiliation pour déménagement le fait valoir.
• Vous avez souscrit en ligne ou par téléphone il y a moins de quatorze jours. La rétractation efface le contrat au lieu d'y mettre fin ; voir le droit de rétractation, avec le modèle de lettre qui lui est consacré.
• La box est souscrite au nom d'une entreprise. Le préavis de dix jours et la sortie anticipée après douze mois ne protègent que les consommateurs. Un professionnel garde seulement la faculté de partir sans frais après une modification du contrat (article L224-33) ; pour le reste, les conditions signées décident.

Enfin, la box et le forfait mobile d'un même fournisseur sont presque toujours deux contrats distincts. Résilier l'une ne touche pas l'autre, mais peut faire disparaître la remise accordée pour les deux réunis.

Le modèle de lettre#

Première version, sans engagement en cours :

Copier la lettre

[Prénom NOM] [Adresse] [Code postal VILLE] [Nom du fournisseur d'accès] [Service résiliation] [Adresse figurant sur votre contrat] Lettre recommandée avec avis de réception Objet : résiliation de l'abonnement internet, identifiant client [identifiant client], ligne [numéro de ligne fixe] [Ville], le [date] Madame, Monsieur, Je mets fin à mon abonnement internet [nom de l'offre], souscrit le [date de souscription] pour l'accès installé au [adresse d'installation], sous l'identifiant client [identifiant client] et le numéro de ligne fixe [numéro de ligne fixe]. Ce contrat ne comporte aucune période d'engagement en cours [ou : la période d'engagement a pris fin le [date de fin d'engagement]]. Aucune mensualité ne reste donc due au titre d'une durée minimale. Je vous demande que la résiliation prenne effet au plus tard dix jours après votre réception de ce courrier, délai maximal fixé par l'article L224-39 du code de la consommation. [Si vous voulez une date plus lointaine, à la place : Je vous demande que la résiliation prenne effet le [date d'effet souhaitée].] Je vous demande de me confirmer par écrit la date d'effet retenue, de ne plus prélever d'abonnement pour la période qui la suit et de m'adresser une facture de clôture détaillée. Toute somme versée d'avance pour une période postérieure devra m'être restituée dans les dix jours suivant le paiement de cette dernière facture, comme le prévoit l'article L224-35 du même code. Merci enfin de m'indiquer la procédure de retour du matériel suivant : [liste du matériel]. Je le déposerai dans le délai indiqué et conserverai la preuve du dépôt. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Prénom NOM] (signature) Pièces jointes : copie de la dernière facture.

Seconde version, lorsque la période d'engagement court encore :

Copier la lettre

[Prénom NOM] [Adresse] [Code postal VILLE] [Nom du fournisseur d'accès] [Service résiliation] [Adresse figurant sur votre contrat] Lettre recommandée avec avis de réception Objet : résiliation anticipée de l'abonnement internet, identifiant client [identifiant client] [Ville], le [date] Madame, Monsieur, Titulaire de l'abonnement [nom de l'offre] depuis le [date de souscription], assorti d'une durée minimale de [durée d'engagement], je vous notifie sa résiliation. L'accès concerné est installé au [adresse d'installation], ligne fixe n° [numéro de ligne fixe]. [Engagement de plus de douze mois, douzième mois écoulé : Plus de douze mois se sont écoulés depuis mon acceptation de la clause de durée minimale. L'article L224-28 du code de la consommation me permet donc de résilier par anticipation sans m'acquitter des mensualités restant dues au titre de cette période.] [Si l'offre comprenait la vente d'un équipement subventionné, ajouter : Au titre de l'équipement subventionné, aucune somme supérieure à 20 % du montant dû pour la fraction non échue de l'engagement ne pourra m'être réclamée.] [Douze premiers mois : Je prends acte que les mensualités restant à courir jusqu'au [date de fin d'engagement] peuvent m'être facturées, et vous demande d'en faire figurer le détail sur la facture de clôture.] La résiliation prendra effet au plus tard dix jours après votre réception de cette lettre, délai maximal fixé par l'article L224-39 du même code [ou : le [date d'effet souhaitée], date que je choisis]. Je vous remercie de m'envoyer une confirmation écrite portant cette date, puis une facture de clôture qui distingue le prorata d'abonnement, les éventuels frais de résiliation prévus par mes conditions contractuelles et toute autre somme réclamée, avec le fondement de chacune. Aucun prélèvement ne devra intervenir au-delà de ce solde. Je vous saurais gré de me faire parvenir les instructions de retour de la box et des équipements associés. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Prénom NOM] (signature) Pièces jointes : copie de la dernière facture, copie du récapitulatif de commande indiquant la durée d'engagement.

Le générateur de lettre, motif « contrat sans engagement », compose la première version avec l'adresse vérifiée du fournisseur choisi.

Ce que la lettre doit contenir pour que la coupure tombe à la bonne date#

1. L'identifiant client et le numéro de ligne fixe. Un même client peut détenir plusieurs accès, et c'est la ligne qui désigne celui à couper. Même une box « internet seul » porte un numéro fixe sur la facture.
2. L'adresse d'installation, lorsqu'elle diffère de l'adresse en tête de lettre : sans elle, un fournisseur peut couper le mauvais accès, ou tous.
3. La situation d'engagement, en une phrase. Sans engagement, échu, ou en cours depuis telle date : c'est ce qui décide de ce que le fournisseur peut encore facturer. Vérifiez-la sur la dernière facture, qui doit l'indiquer.
4. Le délai de l'article L224-39, et la date plus lointaine si vous en voulez une. Couper trop tôt, c'est parfois rester plusieurs semaines sans connexion en attendant le raccordement du nouveau logement.
5. La demande d'une facture de clôture ventilée. Elle oblige le fournisseur à séparer le prorata, les frais contractuels et les mensualités, trois lignes qui obéissent à des règles différentes.
6. Le retour du matériel. Demander la procédure par écrit vous protège d'une facturation pour matériel non rendu si les instructions n'arrivent jamais.

Précisez aussi, le cas échéant, les options que vous arrêtez avec l'accès : ligne téléphonique supplémentaire, bouquet de chaînes, stockage en ligne. Un bouquet facturé par un éditeur extérieur, comme Canal+, peut relever d'un contrat séparé : l'émetteur du prélèvement vous le dira.

Les pièces à joindre#

• La copie de la dernière facture, qui porte tous les identifiants et, en principe, la date de fin d'engagement.
• Pour la seconde version, le récapitulatif de commande ou le contrat, qui établit la date à laquelle vous avez accepté la durée minimale. C'est de cette date que se comptent les douze mois de l'article L224-28, pas de la date d'installation.
• Rien d'autre. Une résiliation sans motif particulier ne demande ni justificatif ni pièce d'identité, sauf exigence expresse des conditions générales.

Ne glissez jamais la box dans l'enveloppe de la lettre : le matériel suit une procédure de retour distincte, avec son propre bordereau, et un colis qui arrive au service courrier se perd facilement.

L'envoi et les délais : réception, dix jours, puis la facture#

Chaque fournisseur a sa propre adresse de résiliation, souvent une adresse TSA sans rue : celle d'Arras pour SFR, un circuit écrit formalisé pour Free, un service dédié pour Orange et Bouygues Telecom. Le générateur de lettre reprend l'adresse vérifiée de chacune des fiches ; en cas de divergence, celle qui figure sur votre contrat l'emporte. Le recommandé avec avis de réception fixe la date de réception, point de départ du préavis. Si l'abonnement a été souscrit en ligne, le fournisseur doit aussi vous permettre de résilier en ligne (résiliation en trois clics) ; gardez alors le message de confirmation.

Le calcul est simple : une lettre reçue le 6 du mois produit effet au plus tard le 16. Vous pouvez demander une date plus tardive, jamais plus précoce que la réception. La facture de clôture suit, et le remboursement de ce que vous avez payé d'avance intervient dans les dix jours qui suivent son règlement.

Les frais de résiliation forfaitaires sont une autre ligne : ils ne sont dus que si les conditions contractuelles que vous avez acceptées les prévoient expressément. Ils ne se confondent ni avec les mensualités restantes ni avec l'indemnité pour matériel non restitué. Une exception légale les écarte : si votre contrat est à durée déterminée et s'est prolongé automatiquement à son terme, l'article L224-40 vous permet de le résilier à tout moment, avec dix jours de préavis au plus et sans autres frais que le service reçu pendant ce préavis.

Après l'envoi : confirmation, matériel et dernière facture#

La confirmation doit indiquer la date d'effet. Elle s'accompagne en général des instructions de retour : bordereau prépayé, liste des points de dépôt, délai. Déposez tout le matériel listé, dans son carton si vous l'avez gardé, et conservez le reçu de dépôt jusqu'à la facture de clôture soldée : c'est la seule preuve qui vaille si un équipement vous est facturé comme non rendu.

Contrôlez ensuite la facture de clôture ligne par ligne. Le prorata doit s'arrêter à la date d'effet ; des mensualités d'engagement réclamées après le douzième mois d'un engagement de vingt-quatre mois, sans équipement subventionné, n'ont pas lieu d'être. Un prélèvement effectué pour une période postérieure à la résiliation se conteste auprès de votre banque, dans les huit semaines s'il s'appuie sur un mandat valable ; le guide prélèvement après résiliation détaille la démarche.

Sans confirmation deux semaines après l'avis de réception, ou devant une facture que le fournisseur refuse de corriger, adressez une réclamation écrite puis une mise en demeure, que le générateur de mise en demeure rédige à partir de vos dates. Le médiateur des communications électroniques peut ensuite être saisi gratuitement, selon la marche décrite dans le guide litige après une résiliation. Une somme réclamée plus de deux ans après son exigibilité se heurte à la prescription de l'article L218-2 du code de la consommation.

Questions fréquentes#