Transport et mobilité
Résilier un abonnement TBM (Transports Bordeaux Métropole)
L'abonnement annuel TBM payé par prélèvement repart pour un an si vous ne dites rien trente jours avant sa fin. Avant ce terme, on ne sort que pour un motif prévu par les conditions générales, justificatif à l'appui.
Où écrire pour résilier un abonnement TBM#
TBM Service Clients Keolis Bordeaux Métropole Mobilités 12 boulevard Antoine Gautier CS 31211 33082 BORDEAUX CEDEX
Adresse que l'article 4.1 des dispositions générales des conditions de vente TBM (version du 17 octobre 2025) donne pour écrire au service clients, que l'article 6.1 désigne pour les remboursements, et que reprennent le mandat de prélèvement et le formulaire Le Pass. Aucune adresse distincte n'existe pour la résiliation : c'est là que votre justificatif ou votre refus de reconduction doit arriver.
TBM Service Vélo Keolis Bordeaux Métropole Mobilités 12 boulevard Antoine Gautier CS 31211 33082 BORDEAUX CEDEX
Même immeuble, mais service distinct désigné par l'article 4.2 des conditions générales pour les services vélo. Écrivez-lui séparément si un dépôt de garantie Le Vélo a été prélevé ou si vous louez un Vélo'c : la fin de l'abonnement de transport ne règle pas ces contrats.
Par quel canal résilier TBM#
| Canal | Ouvert | Comment | Preuve obtenue |
|---|---|---|---|
| Espace client ou application | Conseillé | Compte TBM : associer la carte, ouvrir Mes voyageurs, choisir Gérer puis Ne pas reconduire ; l'effet est immédiat et l'abonnement s'arrête à sa date anniversaire. Sans compte, formulaire de non-reconduction du site, traité sous 72 heures ouvrées ; pour une sortie anticipée, formulaire dédié avec le justificatif | Capture de l'écran confirmant la non-reconduction, copie du formulaire et de sa pièce jointe |
| Courrier recommandé | Possible | Lettre recommandée au service clients, CS 31211 à Bordeaux, avec le code client et la copie du justificatif ; utile quand la date limite est proche ou que le compte ne propose pas le bouton | Avis de réception daté, qui prouve le respect des trente jours ou du 20 du mois |
| Boutique ou agence | Non | Les boutiques TBM changent un RIB, un payeur ou refont une carte perdue ; les conditions générales ne les citent pas pour résilier et interdisent d'y réclamer le remboursement d'un annuel payé comptant | Aucune pour la résiliation |
| Téléphone | Non | Le service clients renseigne sur la date de fin de validité et sur l'échéancier ; un appel ne transmet pas le justificatif exigé pour une sortie anticipée | Aucune |
Qui est TBM et ce que cela change pour votre résiliation#
- Activité
- Tramways, bus, navettes fluviales Le Bato, parcs-relais et vélos de la métropole de Bordeaux
- Cocontractant
- Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, société anonyme, RCS Bordeaux 908 286 636, en concession de service public
- Autorité organisatrice
- Bordeaux Métropole, seule habilitée à fixer le prix des titres
- Contrats couverts ici
- Abonnements annuels (Le Pass, Pass Jeune, Pass Senior, Le Pass + Trains) payés comptant ou par prélèvement, et abonnements mensuels
- Hors de cette fiche
- Les abonnements des autres réseaux, comme le forfait Navigo annuel en Île-de-France ou les abonnements SNCF hors de la métropole
- Cadre applicable
- Articles 3.4 et 5.1 des conditions particulières du réseau TBM, version du 17 octobre 2025, et article L215-1 du code de la consommation
TBM est une marque, pas une société. Le réseau appartient à Bordeaux Métropole, qui fixe les tarifs, et son exploitation est confiée à Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, installée dans l'immeuble Porte de Bordeaux, boulevard Antoine Gautier. C'est cette société qui signe votre contrat d'abonnement, qui détient le mandat de prélèvement et qui prononce la résiliation. Les boutiques de Quinconces, Saint-Jean, Buttinière et Arts et Métiers vendent et rechargent les cartes, mais le dossier d'abonnement est suivi par le service clients.
L'abonnement annuel est un engagement ferme de douze mois, payé soit en une fois, soit par douze prélèvements. L'annuel payé par prélèvement est reconduit automatiquement pour un an, avec le même mandat et la même référence unique ; celui payé comptant s'arrête seul à sa date de fin. Les prélèvements tombent à terme échu, le 5 du mois suivant, et toute opération qui les modifie doit être enregistrée avant le 20 pour jouer dès l'échéance suivante. Le Pass mensuel, lui, court du premier au dernier jour du mois et ne se renouvelle pas.
Le piège tient à deux dates. Pendant les douze mois, la sortie n'est admise que dans les cas que l'article 5.1 énumère : décès, longue maladie, déménagement ou emploi hors du réseau, perte d'emploi, retraite, congé maternité, stage éloigné. À l'approche de l'échéance, les conditions générales et le formulaire Le Pass exigent la demande trente jours avant la fin de validité, alors que le formulaire de non-reconduction du site se contente d'une demande faite avant cette date. En face, l'article L215-1 du code de la consommation impose à TBM de vous prévenir par écrit : sans cet avis, vous pouvez partir gratuitement à tout moment après la reconduction.
Keolis Bordeaux Métropole Mobilités tient votre contrat#
Le nom inscrit sur votre carte est TBM, mais la société qui a signé avec vous est Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, l'exploitant choisi par Bordeaux Métropole. Son nom figure sur le mandat de prélèvement, où elle apparaît comme créancier avec son identifiant SEPA, et c'est son service clients qui reçoit les demandes de résiliation, de non-reconduction et de remboursement. La métropole vote les tarifs, mais elle ne gère pas votre dossier : un courrier adressé à ses services n'est pas le bon destinataire et retarde la demande.
Les boutiques TBM sont des points de vente. Elles établissent la carte, rechargent un Pass mensuel, enregistrent un nouveau RIB ou un changement de payeur. Les conditions générales ne leur confient pas la résiliation et excluent même qu'on y réclame le remboursement d'un annuel payé comptant. Pour arrêter un abonnement, passez par le compte TBM, le formulaire du site ou le service clients.
Le compte TBM pour ne pas reconduire, le recommandé pour garder la preuve#
Dans le compte TBM, associez d'abord votre carte dans Mes informations personnelles, ou celle d'un proche dans Mes voyageurs. Choisissez ensuite Gérer sur le voyageur concerné, puis Ne pas reconduire. TBM indique que la non-reconduction est effective instantanément : l'abonnement court jusqu'à sa date anniversaire, puis s'arrête. Faites une capture de l'écran final.
Sans compte, un formulaire de demande de non-reconduction reste ouvert aux abonnés prélevés dont l'annuel se termine dans moins de deux mois. Il demande vos nom, prénom, date de naissance et code client, et TBM annonce un traitement sous 72 heures en jours ouvrés. Un second formulaire sert aux sorties anticipées : vous y joignez le justificatif, avec un RIB et un mandat. Sa liste ne reprend que cinq motifs (décès, longue maladie, déménagement hors métropole, emploi hors zone desservie, perte d'emploi ou démission), alors que l'article 5.1 admet aussi la retraite, la mutation, le congé maternité et le stage d'au moins quatre mois hors métropole : si votre cas manque à la liste, citez l'article dans le message ou passez par le recommandé.
Par lettre recommandée, vous obtenez la seule preuve de réception qui ne dépende pas de TBM. Elle s'impose si la date limite approche, si le bouton n'apparaît pas dans le compte, ou si vous invoquez un motif et craignez une contestation sur la date d'arrivée du justificatif.
Ce que la demande doit contenir#
- Les nom, prénom et date de naissance du titulaire, tels qu'ils figurent sur la carte TBM.
- Le code client inscrit au dos de la carte, et le numéro de client ou de prélèvement repris sur l'échéancier si vous l'avez.
- L'abonnement concerné (Le Pass, Pass Jeune, Pass Senior, Le Pass + Trains) et son mode de paiement.
- Votre choix : refus de la reconduction à la date anniversaire, ou résiliation anticipée pour un motif précis.
- Le justificatif du motif : acte de décès, attestation de la sécurité sociale pour un arrêt de plus de six mois, justificatif de domicile hors métropole, attestation de l'employeur, convention de stage. Pour un départ de la métropole, le modèle de lettre pour déménagement se reprend en y ajoutant le code client.
- La signature du payeur s'il n'est pas le titulaire, puisque le mandat est à son nom.
- La demande d'une confirmation écrite indiquant la date de fin et le dernier prélèvement.
Le calendrier : trente jours avant l'échéance, le 20 du mois pour un motif#
Dans les deux mois qui précèdent la fin de validité, TBM doit vous informer par courrier ou par courriel de la possibilité de ne pas reconduire et vous adresser le nouvel échéancier. Les conditions générales fixent ensuite la limite : sans demande trente jours avant la fin de validité, l'abonnement repart pour un an. Le formulaire de non-reconduction du site demande seulement d'agir avant la date de fin de validité et annonce un traitement sous 72 heures ouvrées : ne comptez pas sur cette formule plus souple, c'est le délai contractuel de trente jours qui vous sera opposé en cas de désaccord.
| Situation | Quand agir | Effet |
|---|---|---|
| Annuel prélevé, fin de la première année | Au moins trente jours avant la fin de validité | Arrêt à la date anniversaire, sans frais |
| Annuel prélevé, avis de reconduction jamais reçu | À tout moment après la reconduction | Sortie gratuite, avances remboursées sous trente jours |
| Motif prévu par l'article 5.1 | Justificatif reçu avant le 20 du mois | Effet au 5 du mois suivant |
| Justificatif reçu après le 20 | Dès que possible | Effet décalé d'un mois |
| Annuel payé comptant | Aucune démarche | Fin automatique à la date de validité |
| Pass mensuel non entamé | Avant le 20 du mois concerné | Remboursement possible |
Ce qui reste dû, ou ce qui vous revient#
| Ligne possible | Condition | Ce qu'il en est |
|---|---|---|
| Dernier prélèvement après la date de fin | Paiement à terme échu, le 5 du mois suivant | Normal : il paie le dernier mois utilisé |
| Mensualités jusqu'au terme | Sortie anticipée sans motif prévu | Non résiliable : l'annuel reste dû en entier |
| Remboursement au prorata | Annuel payé comptant, motif prévu | Mois restants sur la base du prix payé |
| Mois impayés | Prélèvement annulé ou rejeté | À régler directement, sans quoi la carte est bloquée après quinze jours |
| Frais de rejet et de gestion d'impayé | Compte non approvisionné | À la charge du payeur, selon le mandat |
| Duplicata de carte | Carte perdue, volée ou abîmée | 10 euros, puis 15 euros à partir du deuxième dans l'année |
Le paiement à terme échu surprend souvent : le prélèvement du 5 règle le mois écoulé. Un débit qui tombe quelques jours après la date anniversaire n'est donc pas une reconduction ; un second, un mois plus tard, en serait une.
Après la demande : carte, prélèvements, réclamation#
Gardez la carte TBM. Elle reste à votre nom et peut recevoir des tickets ou un nouvel abonnement, et TBM conseille expressément de la conserver. Vérifiez sur les deux relevés suivants qu'aucun prélèvement ne dépasse le dernier mois utilisé. Un débit injustifié se conteste auprès de la banque dans les huit semaines, en parallèle d'une réclamation écrite au service clients, qui s'engage à répondre sous dix jours ouvrés et au plus tard sous deux mois. Faute de réponse satisfaisante passé ce délai, la Médiation Tourisme et Voyage peut être saisie gratuitement. Le guide sur le prélèvement après résiliation détaille la démarche bancaire, et le calculateur de préavis aide à situer la date limite.
Les erreurs qui coûtent cher avec TBM#
- Attendre le courrier d'information pour réagir à quinze jours de l'échéance : les conditions générales exigent trente jours, et l'année suivante est alors due.
- Faire opposition au prélèvement au lieu de résilier : les mois restent dus, la carte est bloquée et le dossier part au recouvrement.
- Invoquer un simple changement de mode de transport ou un déménagement dans la métropole : ce ne sont pas des motifs de l'article 5.1, l'engagement court jusqu'au terme.
- Envoyer le justificatif le 22 : il fallait qu'il arrive avant le 20, et un mois de plus est prélevé.
- Oublier le dépôt de garantie Le Vélo ou la location Vélo'c, gérés par le service Vélo et non par le service clients transport.
Questions fréquentes#
J'ai payé mon annuel TBM en une fois, dois-je le résilier ?
Non, il s'arrête seul à sa date de fin de validité, visible dans le compte TBM une fois la carte associée. Si un motif prévu survient en cours d'année, l'article 6.2 prévoit le remboursement des mois restants au prorata du prix payé : la demande va au service clients, jamais en boutique, et le remboursement arrive par virement ou, à défaut, par chèque.
Je pars en stage loin de Bordeaux, puis-je arrêter mon annuel ?
Oui, si le stage se déroule hors de Bordeaux Métropole et dure au moins quatre mois : c'est l'un des cas de l'article 5.1. Joignez la convention de stage qui en indique le lieu et les dates, et faites parvenir la demande avant le 20 du mois pour que la résiliation joue dès l'échéance du 5 suivant.
TBM change ses conditions générales, puis-je partir ?
L'article 12 des dispositions générales rend les nouvelles conditions applicables trente jours après leur publication et leur notification. Si vous les refusez, vous disposez de deux mois pour résilier sans indemnité les services concernés par la modification. Citez l'article dans votre lettre et joignez la notification reçue.
Que devient mon option Le Vélo à la fin de l'abonnement ?
L'adhésion à Le Vélo classique est offerte avec l'annuel, mais le dépôt de garantie de 140 euros passe par un mandat distinct, et le formulaire Le Pass précise qu'un Vélopark doit être souscrit à nouveau à la fin de l'abonnement. Écrivez au service Vélo pour faire le point sur ces services, qui ne relèvent pas du service clients transport.