Maison et services
Résilier un contrat d'assistance HomeServe
HomeServe est un courtier : il vend et gère des contrats d'assistance dépannage assurés par une compagnie tierce, souvent proposés par votre distributeur d'eau. La résiliation s'adresse à HomeServe, en ligne ou à son service client lyonnais, jamais au fournisseur d'eau.
Où envoyer votre résiliation HomeServe#
HomeServe Service Client TSA 82111 69303 LYON CEDEX 07
Adresse du service client que les notices des contrats donnent pour la renonciation et les réclamations écrites. Ces mêmes notices prévoient la résiliation « par courrier » sans citer d'autre adresse : c'est donc celle du service qui gère votre contrat. La ligne TSA suffit à acheminer le pli, sans rue.
- Espace client HomeServe
- Contrat concerné, repéré par son numéro
- Demande de résiliation en ligne
Les notices des contrats Dépannez-moi et des packs bailleur citent l'espace client comme voie de résiliation au même titre que le courrier. Le libellé exact des boutons n'est pas publié hors connexion : repérez le contrat par son numéro.
HomeServe 9 rue Anna Marly CS 80510 69365 LYON CEDEX 07
Adresse du siège publiée dans les conditions d'utilisation du site HomeServe. Un courrier envoyé ici est réacheminé vers le service client ; préférez la TSA, qui y arrive directement.
Rédiger ma lettre pour HomeServe
Par quel canal résilier HomeServe#
| Canal | Ouvert | Comment | Preuve obtenue |
|---|---|---|---|
| Courrier recommandé | Conseillé | Lettre recommandée avec avis de réception au service client, TSA 82111 à Lyon, avec le numéro et le nom exact du contrat ; indispensable pour dater une demande liée à une échéance | Avis de réception daté et copie de la lettre |
| Espace client ou application | Possible | Espace client HomeServe, sur le contrat concerné : demande de résiliation en ligne, prévue par les notices au même rang que le courrier ; l'espace affiche aussi le numéro et le nom de chaque contrat | Courriel de confirmation, avec une capture de la demande |
| Téléphone | Non | Le service client renseigne sur l'échéance et enregistre les réclamations ; les notices ne prévoient la résiliation qu'en ligne ou par courrier | Aucune : doublez toujours par un écrit |
| Boutique ou agence | Non | Votre distributeur d'eau (Suez, Saur, Veolia) ne gère pas le contrat : une demande déposée à son accueil ou dans son espace client ne résilie rien | Aucune |
Qui est HomeServe et ce que cela change pour votre résiliation#
- Activité
- Contrats d'assistance et d'assurance dépannage : plomberie, électricité, gaz, serrurerie, nuisibles
- Statut
- HomeServe SAS, société de courtage en assurance inscrite à l'Orias, siège à Lyon
- Qui assure
- AmTrust International Underwriters DAC pour la gamme Dépannez-moi et les packs bailleur ; le nom figure sur vos conditions particulières
- Qui distribue
- HomeServe en direct, et des partenaires comme Suez et Saur dans l'espace client de leurs abonnés
- Contrats couverts ici
- Contrats d'assistance habitation HomeServe souscrits par des particuliers
- Hors de cette fiche
- Votre abonnement à l'eau chez Suez, Saur ou Veolia, qui reste un contrat distinct
- Cadre applicable
- Code des assurances, articles L113-14, L113-15-1 et L113-16, et faculté contractuelle de résilier à tout moment après un an
HomeServe n'est pas l'assureur de vos contrats, et pas davantage votre distributeur d'eau. C'est un courtier inscrit à l'Orias qui conçoit les garanties, les vend, encaisse les cotisations et gère les résiliations, tandis que le risque est porté par une compagnie, AmTrust International Underwriters pour les contrats Dépannez-moi et les packs bailleur. Une partie des clients a souscrit sans passer par le site de HomeServe : Suez propose la gamme dans l'espace de ses abonnés, Saur dans le sien, et l'entreprise est elle-même née en France d'une coentreprise avec Veolia. Le contrat reste pourtant chez HomeServe, qui prélève sous son propre nom.
Le contrat est conclu pour un an à compter de sa date d'effet et se renouvelle tacitement chaque année ; la cotisation est le plus souvent mensualisée, par exemple 84 € par an pour la plomberie essentielle. Les garanties ne jouent qu'après un délai de carence de trente jours. Pour la gamme Dépannez-moi, les notices prévoient qu'après la première année, vous pouvez résilier à tout moment, en ligne ou par courrier. Les packs bailleur retiennent une autre formule : résiliation annuelle jusqu'à vingt jours avant la date d'échéance, ou à l'expiration d'un an à compter de la première souscription.
Le piège tient à ce que ce contrat survit aux événements qui semblent le rendre inutile. Il ne s'éteint pas quand vous résiliez l'eau, et il vous suit quand vous déménagez dans un logement comparable, comme HomeServe l'explique dans ses propres guides. Quant à la résiliation à tout moment, elle ne vient pas ici de la loi Hamon, que les notices n'invoquent pas, mais du contrat lui-même : elle n'existe qu'après la première année et selon la formule. Votre protection repose donc sur le contrat, sur la loi Chatel appliquée aux assurances et sur l'article L113-16 en cas de changement de domicile.
HomeServe gère, AmTrust assure, le distributeur d'eau ne fait que proposer#
Trois noms peuvent apparaître autour d'un même contrat d'assistance, et un seul reçoit la résiliation. Le distributeur d'eau, Suez ou Saur le plus souvent, a mis l'offre sous vos yeux dans son espace client, souvent au moment de l'emménagement, parce que la fuite après compteur est à la charge de l'abonné. L'assureur, AmTrust International Underwriters pour la gamme Dépannez-moi, porte le risque sans jamais vous écrire. HomeServe, enfin, a encaissé la souscription, émet les prélèvements, gère les sinistres et tient le fichier des contrats : c'est à lui que la demande doit parvenir, au service client identifié par une adresse TSA à Lyon.
Un courrier envoyé à votre distributeur d'eau n'a aucun effet : il ne gère ni le contrat ni les prélèvements. Une lettre adressée au siège de HomeServe, rue Anna Marly, arrive dans la bonne société mais pas dans le bon service, ce qui retarde son enregistrement. Si vous avez plusieurs contrats (plomberie, électricité, serrurerie), chacun porte son propre numéro et se résilie nommément.
En ligne ou par courrier : ce que produit chaque voie#
Les notices des contrats Dépannez-moi disent que la résiliation se fait « en ligne », depuis l'espace client, « ou par courrier ». En ligne, l'espace client liste vos contrats avec leur numéro et permet d'envoyer la demande sans frais postaux. C'est rapide, mais la preuve dépend d'une confirmation que vous devez conserver, avec une capture de la demande. L'article L113-14 du code des assurances impose d'ailleurs au destinataire de confirmer par écrit la réception d'une résiliation, quelle que soit la voie.
La lettre recommandée reste la voie à privilégier dès qu'une date compte : fin de la première année, échéance annuelle d'un pack bailleur, délai de trois mois après un déménagement. L'avis de réception fixe la date sans discussion. Le téléphone sert à connaître la date d'effet et l'échéance de votre contrat, pas à résilier : le conseiller peut proposer un autre contrat, mais aucune notice ne fait de l'appel une voie de résiliation.
Ce que la lettre doit contenir#
- Vos nom et prénom, et l'adresse du logement couvert, telle qu'elle figure sur les conditions particulières.
- Le numéro du contrat et son nom exact, par exemple Dépannez-moi Plomberie Essentielle, que donnent l'espace client et les conditions particulières.
- Le fondement de la demande : résiliation après la première année selon les notices, échéance annuelle, changement de domicile au titre de l'article L113-16, ou avis d'échéance tardif au titre de l'article L113-15-1.
- La date d'effet souhaitée.
- Pour un déménagement, un justificatif du nouveau domicile et sa date ; pour un décès, l'acte de décès et la qualité de la personne qui écrit.
- Vos demandes : confirmation écrite de la date de fin, arrêt du prélèvement, remboursement de la part de cotisation non courue si vous avez payé d'avance.
Les délais : un an, puis à tout moment ou à l'échéance#
| Situation | Quand écrire | Date d'effet |
|---|---|---|
| Souscription de moins de trente jours | Dans les trente jours de la date d'effet | Renonciation, cotisation remboursée |
| Première année, gamme Dépannez-moi | Seulement pour un cas du code des assurances | Selon le cas invoqué |
| Après la première année, gamme Dépannez-moi | À tout moment | Celle que confirme HomeServe par écrit |
| Pack bailleur | Au plus tard vingt jours avant l'échéance annuelle | La date d'échéance |
| Déménagement modifiant le risque | Dans les trois mois du déménagement | Un mois après réception |
| Avis d'échéance reçu moins de quinze jours avant la date limite, ou après | Dans les vingt jours de l'envoi de l'avis | L'échéance, le contrat n'étant pas reconduit |
| Aucun avis d'échéance reçu | À tout moment après la reconduction | Le lendemain de l'envoi de votre lettre |
Sans confirmation trente jours après la réception, relancez par écrit en joignant la copie de l'avis de réception ou du courriel de confirmation. Une réclamation se fait en ligne ou par courrier à la même TSA ; sans réponse écrite satisfaisante dans les deux mois de la première réclamation, les notices désignent La Médiation de l'Assurance, gratuite pour vous.
Ce qui reste dû et ce qui vous revient#
| Ligne possible | Condition | Ce qu'il en est |
|---|---|---|
| Cotisation jusqu'à la date d'effet | Toujours | Prélevée, mois par mois si la cotisation est mensualisée |
| Frais de résiliation | Aucun n'est prévu par les notices publiées | Rien à payer pour partir |
| Cotisation déjà perçue | Renonciation dans les trente jours | Remboursée |
| Part de cotisation non courue | Déménagement au titre de l'article L113-16 | Remboursée par l'assureur |
| Cotisation annuelle payée d'avance | Résiliation en cours d'année | Remboursement à demander pour la période après la date d'effet |
| Intervention demandée pendant la carence | Sinistre dans les trente premiers jours | Non prise en charge par le contrat |
Après l'envoi : confirmation et dernier prélèvement#
La confirmation indique la date de fin ; les garanties cessent à cette date, et un dépannage demandé ensuite n'est plus couvert. Il n'y a aucun matériel à rendre. Si la cotisation est mensuelle, le dernier prélèvement couvre le mois qui contient la date d'effet ; vérifiez sur vos relevés que le mandat n'est plus utilisé ensuite, sous le libellé HomeServe.
Ne faites pas opposition au prélèvement avant la date d'effet : selon l'article L113-3 du code des assurances, une cotisation impayée dix jours après son échéance permet, après mise en demeure, de suspendre la garantie trente jours plus tard puis de résilier le contrat, la cotisation restant due. Un prélèvement postérieur à la date confirmée se réclame par écrit à HomeServe et se conteste auprès de votre banque dans les huit semaines, comme l'explique le guide sur le prélèvement après résiliation. L'outil d'identification d'un prélèvement aide à rattacher un libellé à un contrat oublié.
Les erreurs qui coûtent cher avec HomeServe#
- Écrire à Suez, Saur ou Veolia : le distributeur d'eau ne gère pas le contrat, et les prélèvements continuent.
- Croire que le déménagement met fin au contrat : il vous suit dans un logement comparable, et seule une modification du risque ouvre la résiliation de l'article L113-16, dans les trois mois.
- Invoquer la loi Hamon pendant la première année : elle ne joue jamais avant un an, et les notices Dépannez-moi ouvrent déjà la sortie à partir de ce moment.
- Résilier un contrat sans nommer les autres : chaque garantie (plomberie, électricité, serrurerie) est un contrat distinct, avec son propre numéro.
- Manquer l'échéance d'un pack bailleur : la demande doit arriver au plus tard vingt jours avant, sinon le contrat repart pour un an.
Questions fréquentes#
J'ai résilié mon eau chez Suez ou Saur, mon assistance HomeServe s'arrête-t-elle ?
Non. Le distributeur d'eau vous a seulement proposé l'offre ; le contrat d'assistance vous lie à HomeServe, qui continue de prélever la cotisation. Résiliez-le à part, en ligne ou par courrier à la TSA 82111 à Lyon. Si vous quittez le logement, invoquez le changement de domicile de l'article L113-16 du code des assurances.
Je déménage, mon contrat HomeServe me suit-il ?
Oui si le nouveau logement est comparable : même type de logement, même statut de propriétaire ou de locataire, mêmes équipements. S'il est différent, l'article L113-16 permet de résilier un contrat dont les risques ne se retrouvent pas dans la nouvelle situation, dans les trois mois du déménagement, avec effet un mois après réception, et la part de cotisation non courue est remboursée.
Combien de temps ai-je pour renoncer après la souscription ?
Trente jours à compter de la date d'effet indiquée sur vos conditions particulières, par lettre simple au service client ou depuis l'espace client. C'est plus long que les quatorze jours de l'article L112-2-1 du code des assurances pour une vente à distance. La cotisation déjà perçue est remboursée.
Puis-je résilier pendant la première année ?
Hors renonciation, seulement dans les cas prévus par le code des assurances, comme un changement de domicile qui modifie le risque. Sinon, attendez le premier anniversaire : pour la gamme Dépannez-moi, la résiliation devient alors possible à tout moment. Pour un pack bailleur, visez l'échéance annuelle, au plus tard vingt jours avant.