Maison et services
Résilier un contrat de télésurveillance IMA Protect
Chez IMA Protect, le préavis n'est que d'un mois, mais toute sortie se paie : 249 euros pendant les douze mois d'engagement, 99 euros ensuite, pour le démontage d'un matériel qui reste loué. Le déménagement en France n'est pas un motif légitime : IMA Protect réinstalle l'alarme à ses frais.
Où envoyer votre résiliation IMA Protect#
IMA Protect 31 route de Gachet CS 20802 44308 NANTES CEDEX 3
Adresse du service client selon l'article 30 des conditions générales de services de juillet 2026, reprise sur le coupon satisfait ou remboursé et sur le bordereau de rétractation, qui s'envoient par recommandé à cette même adresse. L'article 22 admet la résiliation par courrier sans désigner d'autre service : c'est ici qu'elle arrive.
IMA Protect Service réclamations 31 route de Gachet 44308 NANTES CEDEX 3
Adresse publiée sur la page de contact d'IMA Protect pour les réclamations écrites. L'article 30 en fait le deuxième niveau, à saisir si la réponse du service client ne vous satisfait pas ; chaque niveau s'engage à répondre sous trente jours ouvrés.
Rédiger ma lettre pour IMA Protect
Par quel canal résilier IMA Protect#
| Canal | Ouvert | Comment | Preuve obtenue |
|---|---|---|---|
| Courrier recommandé | Conseillé | Lettre recommandée au service client de Nantes, voie prévue par l'article 22 ; l'avis de réception fixe le point de départ du mois de préavis et prouve la date face à une éventuelle facture de frais | Avis de réception daté et copie de la lettre |
| Espace client ou application | Possible | Espace client, dont l'onglet Mon contrat porte aussi le bouton de rétractation en ligne, ou courriel à l'adresse de contact d'IMA Protect : l'article 22 admet ces deux voies | Accusé de réception envoyé par IMA Protect, à conserver avec la date |
| Téléphone | Non | Le service client, joignable en semaine de 8 h 30 à 20 h et le samedi matin, renseigne sur la date de fin et le montant des frais, mais l'article 22 ne cite pas le téléphone parmi les voies de résiliation | Aucune |
| Boutique ou agence | Non | IMA Protect n'a pas d'agence ; le technicien installateur fait partie d'un réseau sous-traitant et ne peut pas enregistrer la fin du contrat | Aucune |
Qui est IMA Protect et ce que cela change pour votre résiliation#
- Activité
- Alarme connectée louée, télésurveillance jour et nuit, déplacement d'agents de sécurité, caméras et objets connectés
- Société contractante
- IMA Protect, SASU au capital de 1 300 000 euros, RCS Nantes 422 715 458, route de Gachet à Nantes
- Offres
- Tout inclus, alertes gérées par les opérateurs, 37,99 euros par mois ; À la carte, alertes reçues par vous, 23,99 euros par mois ; offre pour logement déjà équipé
- Type de contrat
- Douze mois minimum à compter de l'installation, puis durée indéterminée avec un mois de préavis
- Contrats couverts ici
- Contrats de télésurveillance des particuliers, résidence principale ou secondaire, et leurs options
- Hors de cette fiche
- Les télésurveilleurs Verisure, Homiris, Nexecur et Sector Alarm, qui ont chacun leur fiche
- Cadre applicable
- Articles 18, 22 et 23 des conditions générales de services de juillet 2026 ; articles L221-18 et L215-1 du code de la consommation
Immatriculée à Nantes en 1999, IMA Protect exerce la télésurveillance depuis 2000 comme filiale du groupe Inter Mutuelles Assistance ; sa présidente est IMA SA, et le délégué à la protection des données du groupe est rattaché à Niort. La filiale a son siège, son service client et l'une de ses deux stations de télésurveillance à Nantes, la seconde étant à Beaucouzé, près d'Angers ; toutes deux sont certifiées APSAD au niveau P5. Les installations et les dépannages sont assurés par un réseau de techniciens sous-traitants, ce que l'article 29 des conditions générales assume expressément : le technicien qui pose l'alarme n'est donc pas votre interlocuteur pour la résiliation, qui se traite avec IMA Protect à Nantes.
Le contrat commence le jour de l'installation, pour douze mois au minimum, puis se poursuit sans limite de durée. Le matériel, centrale, clavier, détecteurs, badges, n'est jamais vendu : il est loué et reste la propriété d'IMA Protect, qui le démonte à la fin du contrat par un de ses techniciens. L'abonnement est payé chaque mois d'avance, par prélèvement ou par virement, et les frais de mise en service de 99 euros s'ajoutent à la première échéance. Les options, comme la liaison station pour les caméras ou la télésurveillance Plus+, sont sans engagement et tombent avec le contrat principal.
Le piège est le coût de sortie, présent dans tous les cas. Pendant l'engagement de douze mois, une fois passé le mois « satisfait ou remboursé », la fiche tarifs prévoit 249 euros de frais de résiliation avec démontage ; après douze mois, 99 euros. Seuls les motifs énumérés à l'article 22.1 en dispensent : décès, ouverture d'un dossier de surendettement, déménagement à l'étranger, refus écrit de nouvelles conditions générales, déménagement dans une zone sans agent de sécurité et, pour l'offre Tout inclus, perte du réseau mobile du fait des opérateurs. En face, la loi vous laisse quatorze jours de rétractation à compter du lendemain de l'installation, et IMA Protect y ajoute un mois de garantie satisfait ou remboursé, démontage à ses frais.
Le service client de Nantes, et non le technicien qui a posé l'alarme#
IMA Protect centralise tout à Nantes, route de Gachet : le siège, le service client, le service réclamations et l'une des deux stations de télésurveillance. Les conditions générales de services de juillet 2026 donnent cette adresse, avec la boîte CS 20802 et le code 44308 Nantes Cedex 3, pour le service client (article 30), pour le coupon satisfait ou remboursé et pour le bordereau de rétractation. L'article 22, qui traite de la résiliation, admet le courrier sans désigner d'autre destinataire : c'est donc là qu'il faut écrire.
L'erreur fréquente consiste à prévenir le technicien lors d'une visite de maintenance. L'article 29 le dit sans détour : installations, maintenance et interventions sur site peuvent être confiées à des sous-traitants. Le technicien n'a pas accès au contrat et votre demande ne partira de rien de daté. Même chose pour la mutuelle d'assurance qui vous aurait orienté vers IMA Protect : le contrat de télésurveillance est signé avec IMA Protect seule, et c'est elle qui le résilie.
Espace client, courriel ou recommandé : trois voies écrites#
L'article 22 ouvre trois voies : le courrier, le courriel et l'espace client. Le recommandé reste la voie conseillée ici. Le préavis d'un mois et les frais de sortie dépendent de la date de réception de votre demande, et IMA Protect facture des sommes différentes selon que vous êtes ou non encore dans les douze premiers mois : une date certaine évite toute discussion sur la ligne de frais.
L'espace client, accessible avec votre numéro de contrat et votre code d'identification, permet de déposer la demande en ligne, comme le prévoit l'article 22 ; son onglet Mon contrat porte aussi le bouton de déclaration de rétractation en ligne. Le courriel au service client est admis par le même article. Dans ces deux cas, conservez l'accusé de réception qu'IMA Protect vous renvoie. Le téléphone, ouvert en semaine de 8 h 30 à 20 h et le samedi de 8 h 30 à 14 h, sert à connaître votre date de fin d'engagement et le montant exact des frais, pas à résilier.
Ce que la lettre doit contenir#
- Vos nom et prénom, et l'adresse du site télésurveillé si elle diffère de votre adresse postale.
- Votre numéro de contrat, indiqué sur le récapitulatif contractuel et nécessaire pour l'espace client.
- L'offre souscrite, Tout inclus ou À la carte, et les options actives à arrêter avec le contrat.
- La date d'installation, qui fixe la fin de la période d'engagement de douze mois.
- Le motif légitime éventuel et sa pièce : acte de décès, justificatif de l'ouverture d'un dossier de surendettement, justificatif de déménagement à l'étranger, ou refus écrit de nouvelles conditions générales.
- Vos disponibilités pour le rendez-vous de démontage et un numéro où le technicien peut vous joindre.
- La demande d'une confirmation écrite de la date de fin, du dernier prélèvement et du montant des frais retenus.
Le calendrier : douze mois fermes, puis un mois de préavis#
| Situation | Délai | Frais |
|---|---|---|
| Rétractation | Quatorze jours à compter du lendemain de l'installation | Aucun, démontage aux frais d'IMA Protect |
| Garantie satisfait ou remboursé | Un mois après l'installation | Aucun, remboursement après démontage |
| Sortie pendant les douze premiers mois | Préavis d'un mois | 249 euros avec démontage, sauf motif légitime |
| Déménagement hors zone couverte par un agent de sécurité | Dès la notification d'IMA Protect | Aucun, ni démontage ni mensualités restantes |
| Sortie après douze mois | Préavis d'un mois | 99 euros avec démontage |
| Refus de nouvelles conditions générales | Quatre mois après leur notification | Aucun |
Le point de départ du préavis n'est pas précisé par les conditions générales : comptez un mois à partir de la réception de votre demande. L'abonnement étant payé d'avance, le dernier prélèvement couvre le mois de la date de fin ; s'il porte sur une période postérieure, réclamez le prorata.
Le démontage : trente jours, un rendez-vous, un compte rendu#
L'article 23 réserve le démontage à un technicien mandaté par IMA Protect, au plus tard trente jours après la fin du contrat. Vous devez être présent et laisser l'accès libre. Un compte rendu de démontage est établi devant vous et signé par vous : lisez-le, car c'est sur lui que reposeront les éventuelles facturations de matériel manquant ou endommagé.
| Ligne possible après la fin du contrat | Condition | Montant selon la fiche tarifs de juillet 2026 |
|---|---|---|
| Matériel non restitué | Par élément manquant | De 3 euros pour un badge à 266 euros pour la centrale |
| Matériel endommagé | Selon le compte rendu | Même barème, abattement de vétusté de 10 % par année d'installation |
| Pénalité de non-restitution | Accès impossible quinze jours après une mise en demeure recommandée | 1 000 euros |
| Rebouchage des trous de perçage | Toujours | À votre charge |
| Déplacement d'un agent de sécurité | Alerte déclenchée avant la fin, selon l'offre | 80 euros |
Réclamation et médiation#
Si les frais facturés ne correspondent pas à votre situation, écrivez d'abord au service client, qui s'engage à répondre sous trente jours ouvrés, puis au service réclamations à la même adresse, qui réexamine le dossier dans le même délai. Si le désaccord persiste, le médiateur désigné par les conditions générales est l'Association des médiateurs européens, AME Conso, à Paris : il peut être saisi pour une réclamation écrite déposée auprès du service réclamations depuis moins d'un an. Un prélèvement postérieur à la date de fin se conteste auprès de votre banque, comme l'explique le guide sur le litige après une résiliation.
Les erreurs qui coûtent cher avec IMA Protect#
- Laisser passer le mois satisfait ou remboursé en hésitant : le lendemain, la sortie coûte 249 euros.
- Invoquer un déménagement en France comme motif légitime : IMA Protect propose le transfert gratuit, et le refus vaut résiliation avec frais.
- Rendre les clés du logement avant le démontage : faute d'accès, la pénalité de 1 000 euros peut tomber quinze jours après la mise en demeure.
- Signer le compte rendu de démontage sans le lire : un élément noté manquant vous est facturé au barème.
- Résilier dans les douze premiers mois sans décompte écrit préalable, alors que les conditions générales laissent planer un doute sur les mensualités restantes.
Questions fréquentes#
Je déménage en France, puis-je résilier sans frais ?
En principe non : l'article 16 prévoit qu'IMA Protect démonte et réinstalle l'alarme dans le nouveau logement à ses frais, une fois tous les deux ans, si vous prévenez par écrit un mois avant. Refuser ce transfert vaut résiliation à votre initiative, avec frais. Exception : si le nouveau logement est hors de la zone couverte par un agent de sécurité, démontage et mensualités restantes ne vous sont pas facturés.
Quelle différence entre rétractation et satisfait ou remboursé ?
La rétractation est légale : quatorze jours à compter du lendemain de l'installation, par recommandé, par courriel ou en ligne. La garantie satisfait ou remboursé est commerciale : un mois après l'installation, par le coupon des conditions générales envoyé au siège. Dans les deux cas, IMA Protect démonte à ses frais et rembourse sous quatorze jours après la reprise du matériel.
Puis-je garder l'alarme après la résiliation ?
Non. Le matériel est loué et reste la propriété d'IMA Protect : un technicien mandaté le démonte au plus tard trente jours après la fin du contrat. Chaque élément manquant est facturé selon la fiche tarifs, 266 euros pour la centrale par exemple, avec un abattement de vétusté de 10 % par année d'installation s'il est seulement abîmé. Le rebouchage des trous de fixation reste à votre charge.
IMA Protect modifie ses conditions générales, puis-je partir sans frais ?
Oui, dans les quatre mois qui suivent la notification des nouvelles conditions, qui doit arriver au moins un mois avant leur entrée en vigueur (article 24). Ce droit disparaît si les changements sont uniquement à votre avantage, purement administratifs ou imposés par la loi. Le refus écrit d'une nouvelle version figure d'ailleurs parmi les motifs légitimes de l'article 22.1.